バンカラとユニバの共通の問題点とその解決方法を考えて見た。
バンカラで克服したい事
バンカラの業態で、克服したいと思っている部分があります。
それはお客様が増えれば増えるほど、曲が回ってくる時間が伸びて、ストレスを感じさせてしまうという事です。
ステージが１つしかないので、６団体いたとしたら、一曲歌ったら、次の曲が回ってくるまで一曲５分だとして５分×６曲で、30分待たなければなりません。
歌を歌いたい方にはそれがストレスになるという問題点があります。
その待っている時間に、スタッフが話しかけに行ったり、違う団体同士に一緒に歌ってもらう等してできるだけストレスを感じてもらわないようにしていますが、やっぱりストレスを感じさせてしまっているでしょう。
ストレスを与えてしまって、顧客満足度が下がってしまうのではないかと思いました。
ユニバも同じ仕組み。
今日嫁とUSJ に行った時、USJも同じような問題を抱えていると思いました。
来場者数が増えて、各アトラクションの待ち時間が長くなればなるほどストレスを与えてしまう。
現に子供向けのワンダーランドに行きましたが、人が多すぎてほとんど遊べなかったし、自販機でジュースを買うのも30分待ち、さらに歩いて移動するのにもギューギューで進まない状態。
明らかに空いてる時に行った方が、アトラクションたくさん楽しめるし、ストレスもない。
ストレスを緩和させる三つの要素
ただUSJはそんな状態でもストレスを緩和させる３つの要素があると思います。
・「USJ に来た。」という満足感。
「みんなが行ってるユニバ」、「テレビにも出ているユニバ」、「誰もが知っているユニバ 」に来たというだけでリア充感を味わえる。もう門をくぐった時点でUSJに来た意味の何パーセントかは果たしていると思います。
上のリア充感を、SNS を使ってアピールし、承認欲求が満たされる。SNSにあげやすいように随所にフォトスポットを設置したり、キャラクターと写真を撮れるようにしたり、写真を撮りやすいようにも作られています。
・コスプレで視覚的に楽しめる。
ハロウィン戦略で、お客様自身がコスプレで来場するように設計されているので、来場者のコスプレを見る事自体が１つのアトラクションになっている。 珍しいコスプレで行くと、写真を撮られて承認欲求も満たされるし、好きなキャラのコスプレを見るとテンション上がる。
ただ僕は、それでもやっぱりストレスを感じさせていると思います。
ストレスを与える=顧客満足度が下がるのか？
ストレスを感じ、疲れ果てているとハロウィンのショーが始まりました。
踊っているスタッフやバンドのクオリティの高さ、お客さんが参加できるインタラクティブな設計、派手な衣装や、演出。
気づくと嫁が今までのストレスを忘れて喜んでいました。
その時にクオリティーの高いパフォーマンスはストレスを忘れさせるんだと気付きました。
さらに考えると、むしろ多少のストレスを感じさせてからの方が楽しめるのではないかと思いました。
ふと思い返して見ても、同じアトラクションでも、１分で乗れるアトラクションよりも、30分待って乗ったアトラクションの方が楽しい気がする。
多少のストレスがバネのような役割を果たし、アトラクションに乗った時の楽しさを増幅させている。
優先順位を間違えていた。
今まではストレスを与えない事に労力を使っていましたが、それよりもクオリティを高める事の方が重要視すべきだと思いました。
もちろんストレスを与えない工夫もするべきだけど、それは優先順位として二番目でいい。
「圧倒的なクオリティーを求めて顧客満足度を高める。」これからはそっちに労力を注いで行こうと思います。
どうやってクオリティを高めるかな？
